Quelle est la place de l’homme dans l’avenir du service à la clientèle ?

Les attentes croissantes des clients obligent les entreprises à repenser leur approche actuelle du service à la clientèle. Avec les appareils connectés et l’intelligence artificielle (IA), la technologie joue un rôle important dans le passage à la numérisation des interactions du service à la clientèle. Selon des données récentes d’IBM, 85 pour cent de toutes les interactions avec le service à la clientèle seront traitées sans avoir besoin d’un agent humain d’ici 2020.

Malgré la pression exercée pour passer à un service à la clientèle automatisé, des interactions personnalisées avec les clients peuvent aider votre entreprise à se démarquer de la concurrence. En gardant cela à l’esprit, voici quelques façons d’adapter le modèle de service à la clientèle de votre entreprise en conséquence.

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Investir dans l’intelligence artificielle

Il est important de noter que l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le centre de contact de votre entreprise peut accroître l’efficacité de votre service à la clientèle. Les systèmes automatisés permettent à vos agents de première ligne de se concentrer sur des questions plus importantes plutôt que sur des tâches banales.

Par exemple, le logiciel de centre d’appels virtuel identifie automatiquement les emplacements régionaux des appelants pour s’assurer qu’ils sont connectés à des agents situés à proximité. Les services du logiciel de centre d’appels virtuel peuvent également améliorer le service à la clientèle. L’acheminement prioritaire permet d’identifier les clients prioritaires et de réduire les temps d’attente, voire de les éliminer.

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Ces services de centre d’appels offrent également une variété de caractéristiques, y compris des temps de traitement moyens et des transcriptions d’appels. Le temps de traitement moyen mesure le temps à partir duquel un agent commence à interagir avec un client, y compris le temps d’attente, le temps de conversation et les tâches connexes après la transaction entière.

Les systèmes automatisés permettent en fin de compte aux agents de consacrer plus de temps à aider des clients spécifiques à s’assurer que leurs besoins sont satisfaits, plutôt que de précipiter l’interaction pour traiter le client suivant dans la file. De plus, cela permet aux agents d’utiliser leur temps pour réfléchir de manière critique aux interactions complexes avec les clients.

Se concentrer sur les clients individuels

Comme nous l’avons déjà mentionné, il est beaucoup plus efficace de se concentrer sur des clients individuels aux prises avec des problèmes complexes que de consacrer beaucoup de temps à des clients qui peuvent facilement être aidés. Offrir des interactions humaines à des clients individuels montre que votre entreprise se soucie de ses clients et permet d’établir des liens plus profonds, ce qui à son tour crée une meilleure expérience de service à la clientèle.

Le fait de se concentrer sur les clients individuels permet également à vos agents de découvrir des informations sur vos clients. L’ouverture de la conversation peut révéler que les clients utilisent vos produits de façon inattendue, que vos produits atteignent de nouveaux segments démographiques ou qu’il y avait des problèmes de service auparavant invisibles pour vous.

Offrir des chaînes numériques

En 2017, le clavardage sur le Web a connu la croissance la plus rapide, tandis que les bavardoirs étaient utilisés par moins de deux pour cent de toutes les entreprises. L’explosion des dépenses consacrées à l’intelligence artificielle et l’augmentation de la base de connaissances ont fait des chatbots la première étape du parcours du service à la clientèle. En fait, un récent sondage réalisé par Spiceworks a révélé que 40 pour cent de toutes les grandes entreprises mettront en place des robots chat d’ici la fin de 2019. Comme les chatbots ne dorment pas et sont moins chers que les agents, ils sont capables d’effectuer des tâches routinières et répétitives avec facilité.

Bien que 75 % des clients affirment que les humains offrent un service à la clientèle plus efficace, 76 % d’entre eux souhaitent toujours avoir la possibilité d’interagir par les canaux numériques. Le nombre de clients qui préféreraient interagir par l’IA dépend de l’industrie. Donner à vos clients la possibilité d’interagir par des canaux numériques pour obtenir des informations sur l’historique des commandes, le suivi et les retours vous aidera à élargir votre base de clients et à laisser vos clients actuels satisfaits.

La prédominance croissante de la technologie dans l’industrie du service à la clientèle oblige de nombreuses entreprises à adapter leur approche actuelle au service à la clientèle. Bien que l’intelligence artificielle offre des solutions rapides et efficaces à des problèmes faciles, une interaction humaine personnalisée est toujours nécessaire pour résoudre des problèmes plus complexes.

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