Comment les serveurs vocaux peuvent améliorer la productivité des équipes

Le serveur vocal interactif (SVI) est un outil crucial à activer, seul ou comme d’un point d’entrée pour une solution de centre de contact. Il permet de réduire le temps d’attente du côté du client et la pression du côté du conseiller. En somme, c’est la solution idéale pour améliorer l’expérience, pour un moindre coût. Voici les avantages du SVI pour une entreprise.

Une meilleure prise en charge

Le SVI sert à l’accueil des appelants, de manière très professionnel, via un décroché automatique ainsi qu’une prise en charge immédiate. L’entreprise peut même personnaliser cette prise en charge en collaborant avec des professionnels de prise en charge téléphonique comme Dexem. Cette solution s’avère précieuse lors des pics d’appels ! En effet, via le SVI, les clients peuvent résoudre eux-mêmes leurs demandes simples et répétitives, qui ne nécessitent pas forcément l’intervention d’un conseiller. Parmi les motifs d’appel faisant appel à un SVI, on notera les changements d’adresse, les soldes bancaires, les paiements ou encore les horaires.

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Via le routage intelligent des appels et les choix, le SVI permet d’orienter l’appelant vers le bon service ou l’agent le plus compétent. A noter que cette prise en charge efficace et rapide permet d’améliorer le taux de décroché, de réduire le temps d’attente et de favoriser significativement la satisfaction client.

Une disponibilité de l’information 24/7

Le client dispose d’un moyen de communication disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Même lorsque la ligne n’est plus ouverte, comme en dehors des heures de travail, il peut toujours obtenir des réponses à ses questions via une FAQ, une récupération de données sur le serveur ou une redirection vers une autre messagerie vocales pour un rappel. Grâce à cette solution, un client qui a besoin d’informations de base n’a pas besoin d’attendre le lendemain pour avoir une réponse.

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Une réduction légère des coûts

Selon les statistiques, une demande gérée via un SVI coûte entre 0,05 et 0,25 euros. Cette variation dépend du coût de l’abonnement au service. Or, la demande revient 10 fois plus chère si un conseiller gère l’appel. Ainsi, pour l’entreprise, la mise en œuvre d’un SVI ainsi que la mise en place de l’automatisation des appels permet de générer une économie allant jusqu’à 90% par appel.

Une amélioration de l’image de l’entreprise

La mise en place d’un SVI participe à la bonne image de l’entreprise. Aux yeux du client, il traduit que l’entreprise dispose de plusieurs départements et met en œuvre pour répondre de manière personnalisée. Si le SVI est correctement configuré, le client devra ressentir cette impression d’être pris en charge sans avoir à fournir trop d’efforts pour obtenir une réponse basique ou pour être en contact avec un agent compétent.

Or, force est de constater qu’aujourd’hui, l’effort que doit fournir un client pour interagir avec une marque est problématique. Cela a même donné naissance à un indicateur : le Customer Effort Score (CES). Les entreprises se focalisent de plus en plus sur ce nouveau KPI qui permet de détecter en amont les risques de chum. Inversement, si le choix du SVI est incompréhensible, cela peut très vite devenir un cauchemar pour le client et ainsi nuire à son expérience avec la marque.

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