Le CRM est un instrument de gestion de la relation entre une entreprise et ses clients. Il permet de renforcer cette relation, mais aussi de fidéliser le client. Pour que cet outil soit efficace, il doit s’adapter à votre entreprise. Dans cet article, découvrez les astuces pour mettre en place des CRM qui s’adaptent à votre entreprise.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le Customer Relationship Management (CRM) est l’outil par excellence de la gestion de la relation client d’une entreprise. En effet, grâce à cet outil, l’ensemble des données de votre relation client seront concentrées et partagées sur une plateforme unique. Le CRM a plusieurs avantages. D’abord, la mise en place d’un projet crm permet à l’entreprise d’optimiser et de maximiser son chiffre d’affaires par client. Ensuite, il simplifie les échanges entre l’entreprise et ses clients. Enfin, le CRM contribue énormément au processus de fidélisation de la clientèle. Il s’agit donc d’un outil dont doit disposer toute entreprise, quel que soit son domaine d’activité.
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Quelles sont les fonctionnalités du CRM ?
Le CRM regroupe de nombreuses fonctionnalités. Mais les principales sont la gestion des données des clients et prospects, l’identification des contacts, la mémorisation des historiques d’action ou de communication… On distingue aussi l’administration des portefeuilles d’affaires, la traçabilité des réclamations clients et l’optimisation des opérations marketing.
Les différents outils CRM et leur usage
La mise en place d’un projet CRM se fait grâce à divers outils. Il s’agit des logiciels tels que le CRM et le CRM Open Source, l’enquête sur la satisfaction client et le programme de fidélisation. Les logiciels CRM sont destinés à la gestion et à la mutualisation de toutes les données client. Ils servent aussi à conduire les actions marketing et le service après-vente. Vous avez un large choix de logiciels correspondant aux besoins du client et de l’entreprise. Le CRM Open Source est un logiciel CRM totalement autonome.
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L’enquête de satisfaction client pour sa part est un questionnaire qui sert à collecter les avis des clients après l’achat d’un produit ou service de l’entreprise. Ces avis seront par la suite examinés et utilisés. Quant au programme de fidélisation, il consiste à distribuer des cadeaux commerciaux pour récompenser les clients en vue de les fidéliser. Chaque entreprise doit donc veiller à choisir ses outils CRM en fonction de ses besoins, ses objectifs, son activité…
Définir le cahier de charges de votre projet CRM
Pour que votre projet CRM soit efficace, vous devez définir au préalable les besoins de votre entreprise. Dans cette optique, vous devez élaborer le cahier de charges de votre projet CRM. La rédaction de ce document a plusieurs avantages. Il permet de définir une base commune des besoins de l’ensemble des services de l’entreprise et de ses travailleurs et de recenser les prérequis techniques. Le cahier de charges est le document idéal pour échelonner vos attentes par priorité. Enfin, ce document sert à analyser les solutions possibles relativement à votre grille de critères. Le cahier de charges d’un projet CRM doit comporter des informations pertinentes. Il s’agit de la présentation de l’entreprise, des objectifs et grands axes du projet, des acteurs du projet et des outils de mise en place du projet.
Prendre en compte votre secteur d’activité
Pour des CRM adaptés à vote entreprise, vous devez prendre en compte votre secteur d’activité. En effet, chaque secteur d’activité a son processus de vente et une clientèle spécifique. Le CRM d’une entreprise opérant dans l’hôtellerie n’utilisera pas les mêmes outils CRM qu’une structure de transport par exemple.
