La disponibilité et la rapidité des réponses sont des qualités essentielles pour l’image et la crédibilité d’une entreprise. Elles peuvent influer sur sa rentabilité. Cependant, force est de constater qu’à mesure qu’une entreprise se développe, ces deux qualités sont de plus en plus difficiles à maintenir. La plupart des entreprises ayant cette difficulté, notamment les PME, se tournent alors vers le télésecrétariat.
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Quels sont les services proposés par les sociétés de télésecrétariat ?
Le télésecrétariat est un service de secrétariat délocalisé. Il peut être proposé par des indépendants ou des freelances équipés du matériel nécessaire à la réception et émission d’appels et de matériel informatique. Elle est également proposée sur des plateformes comme A3COM.fr, un site géré par une entreprise spécialisée en télésecrétariat et permanence téléphonique. En profession libérale ou en tant que travailleur indépendant, la première option peut suffire. Toutefois, si vous dirigez une entreprise, il est recommandé de se tourner vers la deuxième option, c’est-à-dire, vers une solution B2B. Tout dépend de la société de votre choix, mais en général, les professionnels du télésecrétariat B2B proposent :
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- la réception d’appels entrants pendant les heures de bureau : cela s’apparente globalement à la mission du standardiste. Cette tâche englobe l’accueil téléphonique, la détermination du besoin de l’interlocuteur et du transfert de l’appel vers la bonne personne ou le bon service.
- La permanence téléphonique en dehors de vos heures de bureau : ce service permet d’assurer la disponibilité de l’entreprise même au-delà de ses plages horaires d’ouverture. On parle également d’astreinte téléphonique.
- La transmission de renseignements : les télésecrétaires peuvent être briefés, voire formés pour que certaines questions ou requêtes puissent être répondues et traitées à leur niveau.
- La gestion des agendas : cela concerne surtout la prise de rendez-vous, l’une des tâches les plus confiées aux télésecrétaires.
- Les émissions d’appels : cette mission est surtout l’apanage des centres d’appels, mais il est relativement courant que les entreprises la confient aux télésecrétaires.
- Le mailing : cela consiste à gérer une adresse mail de l’entreprise. Le télésecrétaire aura alors pour mission de transférer les mails entrants à la bonne personne, de répondre directement à certains messages, d’envoyer des emails de relance ou d’informations aux clients et aux partenaires.
Les enjeux du télésecrétariat
Bien qu’il existe plusieurs canaux de communication permettant à n’importe qui d’entrer en contact avec une entreprise de manière instantanée (réseaux sociaux, chatbots, applications, etc.), l’appel téléphonique et l’email restent les outils privilégiés des clients et des entreprises. Le manque de disponibilité sur ces canaux porte atteinte à l’image et la relation clientèle de l’entreprise. Cela renvoie l’image d’une entreprise peu soucieuse des besoins de ses clients ou celle d’une entreprise au professionnalisme vacillant, si bien qu’elle est incapable de s’organiser comme il faut pour être disponible.
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Lorsqu’ils essayent de vous contacter par téléphone, les clients ou les partenaires potentiels s’attendent à une réponse dans la minute. Passé ce délai, ils peuvent perdre patience et ne plus vous rappeler. Un taux d’abandon élevé crée un manque à gagner et impacte négativement sur votre chiffre d’affaires.
Il en est de même concernant les sollicitations par email. Selon une étude menée par IndiSales.com, les entreprises qui répondent en premier aux emails pour des renseignements sur leurs services ou leurs produits obtiennent entre 35 et 50% des ventes, indépendamment de leurs tarifs et de la qualité de leurs produits. Sachant que les entreprises répondent aux emails en moyenne après 61 heures, le télésecrétariat peut vous offrir des opportunités importantes. Toujours selon cette étude, une réponse dans un délai de 5 minutes multiplie par 21 vos chances de vente.
Concernant le support client, le temps de réponse moyen est de 12 heures, or près de 9 clients sur 10 jugent raisonnable un délai d’attente d’une heure maximum. Ce temps d’attente fait partie des critères déterminant la satisfaction clientèle. Si vous êtes une entreprise opérant à l’international, mettre en place une permanence téléphonique permet de rester disponible 24h/24 et d’être joignable à tout moment depuis les pays où le fuseau horaire est très différent du nôtre.
Les avantages du télésecrétariat pour une entreprise
Les tâches d’un(e) télésecrétaire ne se limitent donc pas aux appels téléphoniques et à la prise de rendez-vous, mais peuvent intégrer des formalités administratives. S’appuyer sur les services d’une société spécialisée en télésecrétariat offre de multiples avantages aux entreprises.
La flexibilité et la rationalisation des coûts
L’entreprise peut solliciter les services de la société de manière ponctuelle, seulement en cas de besoin ou à des heures précises. Cela a pour avantage la maîtrise et la minimisation des coûts. Une flexibilité très pratique permettant d’ajuster la prestation aux besoins réels de l’entreprise. Le télésecrétariat permet de ne pas augmenter vos charges sociales en vous évitant d’embaucher des salariés. Vous n’avez pas non plus besoin d’investir en matériel supplémentaire. Lorsque votre entreprise évolue, vous pouvez toujours faire évoluer les prestations selon vos besoins.
La simplicité des démarches
En ayant recours aux services d’une société de télésecrétariat, vous simplifiez vos démarches. Vous n’êtes plus obligés de passer par la case recrutement. Il vous suffit d’entrer en contact avec une société confirmée de briefer après avoir convenu de la rémunération et des conditions de la prestation.
Le gain de temps et de productivité
Nombreuses sont les entreprises victimes de leurs propres succès et qui se retrouvent débordées par les appels téléphoniques et les emails entrants, faute de personnel dédié à ces tâches. En externalisant votre secrétariat, vous pouvez continuer à vous focaliser entièrement sur votre cœur de métier. Le secrétariat peut être une activité chronophage et collaborer avec une société spécialisée vous fera gagner du temps. De plus, les tâches administratives confiées à votre service de télésecrétariat seront réalisées dans les temps et livrées rapidement grâce au professionnalisme d’une équipe ou d’un agent dédié.
La qualité de la prestation et la préservation de votre image
Une société de télésecrétariat vous fera bénéficier de son expertise et de son professionnalisme lorsque ses agents seront en contact direct avec vos clients. Maîtrisant l’art de la communication, elle saura gérer vos clients difficiles et convaincre vos prospects si nécessaire. Le télésecrétariat est également idéal pour une prise en charge personnalisée de vos clients et partenaires.
