Le concept de client mystère est apparu pour la première fois aux États-Unis dans le secteur privé en 1940. C’est une stratégie marketing qui donne la possibilité aux entreprises d’évaluer leurs prestations auprès de la clientèle. Quel est le rôle du client mystère ? Nous vous expliquons tout ce qu’il y a à savoir sur cette méthode employée par de plus en plus d’entreprises.
Plan de l'article
Quel est le rôle du client mystère ?
Comme cela est expliqué par l’agence ESSCA Junior Conseil, le client mystère joue le rôle d’évaluateur d’un projet ou des services d’une société. Il se comporte exactement de la même manière qu’un client ordinaire. Il sollicite les services des professionnels, prend les renseignements nécessaires pour son étude et utilise également les produits qu’il a achetés. L’un des enjeux de son travail est de réussir à garder l’anonymat pour ne pas compromettre sa mission.
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Où trouver votre client mystère ?
Il existe différents procédés pour trouver le mystérieux client adapté à votre projet. Vous avez la possibilité de solliciter les services d’une agence qui est spécialisée dans le marketing. Ce type de société vous propose un annuaire de personnes de différentes catégories. L’autre manière de trouver un client mystère est de publier directement une annonce sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux. Vous risquez cependant d’avoir des résultats biaisés, vu qu’il n’y a plus d’anonymat.
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Comment fonctionne le client mystère ?
Le déroulement du contrat (qu’il soit interne ou externe) dépend de la société évaluée. L’enquête peut se dérouler en présentiel, par appel téléphonique ou virtuellement via un site internet. Pour mener à bien la mission, un scénario est préalablement défini. Cela aide l’évaluateur à avoir une idée des points qu’il doit vérifier le jour J. En interne, la mission du client mystère commence dès l’accueil. Son travail se concentre sur toutes les remarques que peut faire un client ordinaire. Il enregistre tous les aspects positifs et négatifs concernant la qualité de service proposé sur une fiche bien dissimulée à l’abri des regards.
En externe, le fonctionnement du client mystère est légèrement différent. Après avoir pris connaissance de vos services, il se rend ensuite chez la concurrence avec sa fiche de renseignement comme n’importe quel client. C’est un procédé comparatif qui vous donne l’opportunité d’avoir une idée de ce qui se fait mieux ailleurs. Durant son exercice, le client doit faire attention à ne pas être trop curieux au risque de se faire démasquer. À la fin, pour préserver son anonymat, il transmet les résultats de son analyse à l’agence qu’il représente et non directement à l’entreprise évaluée.
Comment mettre en place une bonne action client mystère ?
La réussite d’une enquête mystère passe par deux grandes étapes.
La sélection du client mystère
Le prestataire est sélectionné sur la base des informations fournies par l’entreprise. Son profil doit se rapprocher le plus possible des clients habitués aux services proposés par cet établissement. Les facteurs comme l’âge, la nationalité, l’accent, le style vestimentaire et les antécédents médicaux sont souvent pris en compte.
La préparation du client mystère
Le client mystère est préparé en amont sur les différents services que fournit l’entreprise cible. Cela inclut la maîtrise d’une série de questions qu’un potentiel client peut poser. Ces dernières doivent être surtout axées sur les différents paramètres que la société souhaite évaluer.
Que gagnez-vous en ayant recours à un client mystère ?
Les enquêtes de ce genre offrent des avantages considérables sur l’amélioration de la qualité des prestations d’une entreprise.
Testez un nouveau produit
La meilleure manière de tester un nouveau produit est de le faire essayer par une personne externe anonyme. Cette dernière pourra donner un avis impartial sur la viabilité du nouveau projet et les aspects à améliorer.
Analysez le classement de votre produit sur le marché
Dans le cadre d’une mission commandée en externe, le client mystère permet de connaître votre position sur le marché local et peut-être international. Si vous détenez un restaurant, c’est l’occasion de connaître le degré d’appréciation de vos plats.
Augmentez votre chiffre d’affaires
Votre chiffre d’affaires connaît-il une baisse ? Si tel est le cas, optez pour une enquête mystère. Cela vous aidera à déceler vos failles afin de mettre en place une nouvelle stratégie marketing.
Encouragez les employés dévoués
L’outil client a l’avantage de révéler les employés qui fournissent plus d’efforts que d’autres. Vous pourrez ainsi les féliciter et peut-être leur réserver une petite surprise en guise de remerciement. Parallèlement, cette méthode d’encouragement peut aussi motiver les employés qui sont à la traîne. Notez par ailleurs que le salaire du client mystère n’est pas stable. Il varie en fonction du type d’enquête à effectuer. Les enquêteurs sont en général payés entre 10 et 80 euros par mission exécutée. À cela s’ajoutent les indemnités qui couvrent les déplacements.
